הלקוח תמיד צודק?

גרסת הדפסה הוספת תגובה שיתוף בפייסבוק שיתוף בטוויטר עוד

אחת הדילמות המרכזיות בעסק היא הדילמה הידועה אודות הלקוח הסורר. האם עלינו לאמץ כלקוח כל לקוח באשר הוא או שמא לא? מה הם בעצם השיקולים שצריכים להכתיב לנו את כדאיות הקשר עם הלקוח?

כשהוא הופך מ"פוטנציאלי" ל"לקוח"...

בתקופה הראשונה בה פועל העסק, אנו מוכנים ליפול אפיים ארצה בפני כל אדם שמוכן לשכור את שירותינו או את מוצרינו, שלא נדבר על יראת הכבוד ורטט קולנו כאשר אנו הוגים בחדרי חדרים את המילה: "לקוח".

סוף כל סוף הגיע היום בו איננו צריכים עוד להשתמש במונח "לקוח פוטנציאלי", עכשיו הוא כבר ממש "לקוח". איזו מסכת יסוריים עברנו, שלא נדבר על קיטוט רגלינו והנה זה מגיע, יש לנו לקוח.

כל שאנו רוצים הוא להסתער עליו בשתי ידינו, אפילו לעבוד בהתנדבות כאות הוקרה על בחירתו בנו נהיה מוכנים.

עיצרו! אמנם אלו תחושות טבעיות, אך האם נרצה לאמץ כל לקוח גם אם יסב לנו נזקים?


כמה נקודות חשובות שכדאי לתת עליהם את הדעת כאשר מגיע אלינו לקוח חדש:

1. מאין בא ולאן הוא הולך? מהיכן הגיע אלינו הלקוח? האם עבר כאן במקרה (אולי דרך מנועי החיפוש של גוגל)? אם כך הדבר, חשוב שיבין על מה הוא משלם. זו הסיבה שלפני שאתם פוצחים בטנגו זוגי עיסקי, חשוב להציג בפניו עבודות שונות אותן ביצעתם, או ממליצים שניתן להפנותו אליהם, שכן חשוב שעוד לפני הכימיה שתיווצר ביניכם, תיווצר כימיה עם עבודותיכם (זאת בכדי להבליט את הייחוד שלכם מול מתחריכם ולראות האם אתם באמת רואים עין בעין, על מנת שלא תצאו מהקשר הזה בשן ועין).

2. הצעה הגונה - כאשר אתם שולחים הצעת מחיר וודאו שכל דבר (לרבות תהליך העבודה), זמני הגשת העבודה, תנאי התשלום ואפילו מספר התיקונים לאחר ההגשה, מצויינים בהצעה באותיות קידוש לבנה, זה יבהיר מראש את תנאי העבודה וישמש כהסכם כתוב.

3. נורות אדומות - שימו לב מה הם הדברים החשובים ללקוח כבר בפגישת הטלפון הראשונה. האם הוא נותן אמון במקצועיותכם? האם הוא מתעקש על דברים שברור לכם שאין הוא מבין בהם? האם הוא חייב לומר את המילה האחרונה? אלו הן נורות אזהרה בדרך כלל וחשוב מאוד לסמוך על האינטואיציות הבריאות.

4. יתרון יחסי - האם הגיע על ידי המלצה של מישהו? אם זה המצב, כבר יש לכם יתרון רציני על מתחריכם, סביר להניח שיהיה לו הרבה יותר קל לתת בכם אמון.

אם הקשר חד צדדי כנראה שהגעתם ל"אין מוצא".

חשוב שתהיו גמישים בקשריכם עם הלקוחות. לכו לקראת... אך זיכרו שאם הגמישות וה"לקראת" הם חד צדדיים, יש סיכוי שזה ישאר כך גם לאחר שתתחילו לעבוד ביחד.

הדבר איננו מומלץ מסיבות רבות, כגון:

1. עניין של מחיר - לקוח אחד לא מרוצה עשוי לעלות לכם הרבה יותר מסכום העבודה אותה ביצעתם.
2. התשמע קולו? ללקוח אחד לא מרוצה יש "הד" בפריסה ארצית, הוא עשוי להשמיע את דעתו (גם אם אין היא אובייקטיבית או מבוססת על עובדות) בפני כל אדם שיקרה בדרכו.
3.סיפור בהמשכים - אם זה מרגיש כ"סיפור שאינו נגמר" כדאי להפסיק את הסיפור לפני שהחל.

לסיכום: יש שיגידו שלא מוותרים על לקוח בשום תנאי שבעולם, זו גישה רווחת ולגיטימית.

אני גורסת שאם בחרנו להיות עצמאיים, אין כל סיבה שנרגיש שכירים של לקוחות שמקשים עלינו את העבודה, שכן עשויות להיות לזה השלכות הרסניות הן לנו והן לעסק שלנו ולכן גם אם זו עבודה, אל נשכח שחשוב שיהיה זה גם תהליך מהנה ונעים.


הנה מה טוב ומה נעים

כדאי שנדבק בלקוחות ש:
1. נעים לנו לעבוד איתם.
2. נעים להם לשלם לנו.
3. נעים וזורם לנו בקשר העיסקי שנוצר.

שלושת תנאי ה"נעים" הללו יעידו בדרך כלל על כך שאתם נעים לכיוון קשר ארוך טווח שישתלם בכל אספקט ולכל הצדדים הנוגעים בדבר.

מאחלת לכם קשר עיסקי נעים ומוצלח עם לקוחותיכם ואם קרה והיתה לכם התקשרות קצת צורמת נסו לראות במה מדובר, האם זה משהו שאתם יכולים להגמיש בעצמכם? או שאולי פשוט כדאי להיפרד כידידים ולהפנות משאבים להתקשרויות חדשות שיגיעו אליכם לטובה.


מעוניינים במאמרים שיעניקו לכם פתרונות פשוטים לקידום העסק?
הרשמו כבר עכשיו לאתר האישי שלי ותוכלו לקבל ישירות לתיבת האימייל, מאמרים נוספים ש"יתניעו" בעבורכם את העסק.
הרשמו כאן: www.e-sheet.co.il